Teamleader Klant Contact Center
Opleidingsniveau
HBO
Dienstverband
36 uur
De afdeling
De afdeling Marketing,Services enCommunicatie (MSC) houdt zich bezig met in- en externe marketing-, services- en communicatie. De reizigers en medewerkers spelen hierbij de hoofdrol. Zij zijn richtinggevend voor ons handelen en communiceren. Alle aspecten van de RET zijn namelijk (direct of indirect) terug te voeren op de klant; op de kwaliteit van onze dienstverlening (product), op onze service (houding naar de klant) en op onze financiële prestaties. Denken vanuit de klant om de commerciële koers van de RET N.V. op een creatieve, vernieuwende wijze te bepalen is de taak van de afdeling MSC.
Het Klant Contact Center is een subafdeling binnen Marketing, Services & Communicatie (MSC) en is een essentieel onderdeel bij het scherper krijgen van onze bedrijfsvoering m.b.t. de service verwachtingen van onze reizigers en de service kaders (bijvoorbeeld wachttijd, gemiste belpogingen, gesprekskwaliteit, responssnelheid en de signaleringsfunctie).
De functie
Als teamleider Klant Contact Center (KCC) geef jeleiding aan alle medewerkers van het KCC en heb je een goed inzicht hoe klanten onze producten beoordelen en klachten van onze reizigers snel en doeltreffend worden afgehandeld. Je bent verantwoordelijk voor het verhogen van de servicegerichtheid, het verbeteren van het RET imago, het realiseren van kostenreductie en het verhogen van de tevredenheid bij de medewerkers van het KCC.
Als teamleider Klant Contact Center (KCC) geef jeleiding aan alle medewerkers van het KCC en heb je een goed inzicht hoe klanten onze producten beoordelen en klachten van onze reizigers snel en doeltreffend worden afgehandeld. Je bent verantwoordelijk voor het verhogen van de servicegerichtheid, het verbeteren van het RET imago, het realiseren van kostenreductie en het verhogen van de tevredenheid bij de medewerkers van het KCC.
Je taken en verantwoordelijkheden
- Je geeft leiding aan de medewerkers van het KCC (front- en backoffice en nazorg).
- Je stelt beleids- en verbeteringsvoorstellen op ten behoeve van de serviceorganisatie;
- Je geeft adviezen m.b.t. structurele verbeteringsmogelijkheden van de service en klantgerichtheid;
- Je stelt een jaarplan en (meer) ja(ren) begroting op met betrekking tot het KCC;
- Je evalueert de dagelijkse uitvoering van werkzaamheden en taakstelling van het KCC;
- Je doet voorstellen ter verbetering cq. aanpassing van de werkprocessen;
- Je genereert periodieke voortgangsrapportages en bewaakt de functionaliteit van systemen en software en analyseert de gegevens uit de systemen;
- Je onderhoudt interne en externe contacten m.b.t. contracten, gebruikerswensen, voortgang en kwaliteit van de werkzaamheden;
- Je stelt personeels- en formatieplannen op en bewaakt de budgetten;
- Kennis van Trinicom en Avaya is een pré;
- Je rapporteert aan de Manager Marketing, Services & Communicatie en je bent onderdeel van het MT Marketing, Services en Communicatie.
Wij vragen
- Afgeronde HBO opleiding.
- Je hebt circa 3- 5 jaar aantoonbare leidinggevende ervaring in een Klanten Service omgeving.
- Je bezit een commerciële instelling en hebt een hands-on mentaliteit.
- Analytisch vermogen voor het uitwerken van beleids- en verbeterplannen.
- Resultaatgerichtheid voor het realiseren van de gestelde doelstellingen.
- Accuratesse bij het analyseren van commerciële en financiële gegevens.
Daarnaast beschik je over de volgende competenties: Klantgericht, resultaatgericht, leiding geven, overtuigingskracht, sociaal vaardig.
Wij bieden
Wij bieden een baan in een dynamische werkomgeving. Je salaris hangt af van werkervaring en opleiding. Daarnaast hebben wij een uitstekend pakket secundaire arbeidsvoorwaarden waaronder een 36-urige werkweek, eindejaarsuitkering en studiemogelijkheden.
Extra informatie
Een assessment kan onderdeel zijn van de selectieprocedure. Neem voor meer informatie contact op met Floor van Delden, Recruiter, telefoon 010-4476917
Een assessment kan onderdeel zijn van de selectieprocedure. Neem voor meer informatie contact op met Floor van Delden, Recruiter, telefoon 010-4476917
Solliciteren?
Solliciteer direct op deze functie via de “solliciteer direct” button.
Vacatures
HBO
Collega’s aan het woord
